A Ansata, especializada no desenvolvimento de sistemas de Tecnologia de Informação (TI) para cartórios, reduziu em 40% o número de ligações de assistência após a implementação do LogMeIn Rescue, software de suporte remoto empresarial da GoTo, empresa que está facilitando o gerenciamento e suporte de TI e a comunicação corporativa. O tempo médio de espera por atendimento também reduziu de uma hora para apenas 15 minutos no máximo.
Com sede em Curitiba, Paraná, a Ansata atua no desenvolvimento de softwares e soluções visando a automação de Serventias Notariais e Registrais e precisava de uma tecnologia de suporte aos clientes que precisavam tirar dúvidas sobre o sistema da empresa. Segundo Júlio Carvalho, gerente de TI da Ansata, as soluções utilizadas anteriormente eram instáveis e burocráticas, o que levava a um tempo de espera por atendimento muito elevado.
“O cliente tinha que usar um ticket, abrir um chamado, aguardar a avaliação de um técnico, ser encaminhado para um profissional especializado em tratar aquele assunto para, então, ser conectado e oferecer o suporte. Todo esse processo podia levar até uma hora”, explica. Após uma série de frustrações com outras ferramentas e uma pesquisa de mercado, a Ansata apostou na solução LogMeIn Rescue da GoTo para resolver os seus desafios de atendimento.
A organização, que conta com mais de 700 clientes, conquistou inúmeros benefícios, entre eles, a redução de 40% no número de chamadas. Carvalho conta que uma API do LogMeIn Rescue integrada ao próprio sistema permitiu que a solução seja acessada rapidamente, o que trouxe muita agilidade ao suporte remoto.
“Agora, a maioria dos atendimentos é feita via chat devido à facilidade de acesso e à velocidade no tempo de resposta”, disse Carvalho. Com isso, o tempo médio de espera por atendimento reduziu de uma hora para apenas 15 minutos no máximo. “Há casos em que o suporte ao cliente é feito em segundos”.
O LogMeIn Rescue trouxe, além dessas, outras vantagens para a Ansata, como uma vasta diversidade de informações. “Os dados disponibilizados pela plataforma nos ajudam a criar métricas para qualificar o nosso atendimento, cumprir com os SLAs e definir as melhoras estratégias a partir do que os clientes reportam. Tudo isso nos gera um Business Intelligence (BI) para melhorar ainda mais o nosso atendimento, que é o coração da nossa empresa”, explica Carvalho.
Outro ponto crucial da plataforma da GoTo é a segurança. Segundo o especialista da Ansata, a segurança da informação é uma prioridade da empresa e um pilar determinante para a escolha de uma tecnologia. “Com o LogMeIn Rescue temos a garantia de que as ligações não serão interceptadas e que as informações dos nossos clientes e colaboradores estão protegidas devido ao seu modelo de criptografia de ponta a ponta”.
Cliente há mais de 12 anos da GoTo, a Ansata é parte do Grupo Vela, holding que soma 18 empresas, entre elas, a Escriba, que também faz uso da plataforma. Ao todo, são aproximadamente 50 licenças entre a LogMeIn Rescue e a Central usadas para oferecer suporte remoto com qualidade a todos os clientes das duas empresas. Aliás, a expectativa é que a solução seja implementada nas outras organizações do Grupo em breve.
“O objetivo é ir escalando a tecnologia para as demais companhias aos poucos, sendo que uma delas deve implementar já no segundo semestre deste ano”, destaca Carvalho. Para isso, a Ansata conta com o apoio da Loupen, parceira autorizada da GoTo, que presta todo o suporte necessário na implementação das soluções. “É muito bom contar com o apoio deles, oferecem um ótimo atendimento e são sempre muito solícitos”, frisa Carvalho.
Para Vanderson Novossadt, head of sales da Loupen, as soluções da GoTo oferecem todos os recursos de suporte remoto necessários numa única plataforma. “Sendo compatível com desktops, tablets, notebooks e celulares, a solução é muito intuitiva, fácil de ser implementada e utilizada. Além disso, pode ser integrada a outros sistemas, o que facilita ainda mais o seu uso. É uma ferramenta realmente diferenciada que se destaca pela sua praticidade e ampla gama de mecanismos que garantem uma excelente experiência aos clientes”, finaliza.
