Roland DG fortalece sua operação de atendimento com a GoTo e aumenta em até 150% o nível de satisfação
Nova estrutura tecnológica traz mais controle, eficiência e uma experiência mais consistente para clientes e equipes.
São Paulo, março de 2025 — A Roland DG Brasil é a unidade brasileira da Roland DG Corporation, empresa japonesa reconhecida por suas soluções para comunicação visual e impressão digital. Fundada em 1981, é referência global em impressoras de grande formato a jato de tinta.
Nos últimos anos, a operação no Brasil vinha enfrentando limitações com o antigo sistema de telefonia IP, o que impactava a visibilidade dos atendimentos, a experiência dos clientes e a eficiência interna. Diante desse cenário, em abril de 2025, a empresa decidiu migrar para a GoTo, referência global em soluções de comunicação em nuvem, iniciando uma transformação completa em sua estrutura de atendimento.
O Desafio
Antes da adoção da GoTo, a Roland DG convivia com instabilidade nas ligações, dificuldade de acesso às gravações, impossibilidade de integrações sistêmicas, ausência de relatórios consolidados e pouca visibilidade sobre as filas de atendimento. Não era possível acompanhar indicadores essenciais, como chamadas abandonadas, rejeitadas ou tempo médio de espera, o que gerava insatisfação interna e reclamações frequentes por parte de clientes, revendedores e parceiros.
“A gente não tinha uma visão real da operação. Não sabíamos quantas ligações eram perdidas, nem quanto tempo o cliente ficava esperando”, explica Nicolas Gonçalves de Brito, Analista de Suporte de TI da Roland DG.
A Solução
Dessa forma, a Roland DG implementou o GoTo Connect Standard, adotando recursos avançados de relatórios, analytics, integrações e a Recepcionista IA. A implantação foi conduzida pela Omni Assessoria, parceira da GoTo, que atuou diretamente na transformação da operação e na estabilização do ambiente de atendimento, com conclusão em menos de um mês. Hoje, a solução atende áreas como comercial, suporte técnico, customer success, financeiro, marketing, logística, RH e TI, totalizando cerca de 50 usuários.
“O cliente enfrentava muitos problemas com a solução anterior. As ocorrências eram frequentes e, em alguns momentos, chegavam a paralisar a operação. Além disso, o suporte não atendia às expectativas”, destaca Gabriel David, Gerente Comercial da Omni Assessoria. “Com a implementação do GoTo Connect, passamos a contar com uma plataforma muito mais robusta e estável, que trouxe ganho de performance para o time, aumentou a produtividade da operação e reduziu significativamente os acionamentos ao time de tecnologia”, Finaliza.
“O processo foi muito eficiente. O treinamento foi objetivo e a plataforma oferece um nível de parametrização que não víamos em outras soluções”, destaca Nicolas Gonçalves de Brito, Analista de Suporte da Roland DG.
Além disso, a GoTo possibilitou integrações com sistemas estratégicos, como Zendesk e SAP, centralizando informações, automatizando fluxos de atendimento e melhorando a experiência tanto para os clientes quanto para as equipes internas.
Os Resultados
Com a nova plataforma, a Roland DG passou a ter maior controle da operação e acesso a indicadores em tempo real. Os níveis de atendimento registram médias entre 75% e 80%, com dias atingindo 100% de nível de serviço. O tempo médio de espera caiu para cerca de 15 segundos, enquanto os índices de chamadas rejeitadas e abandonadas reduziram de forma consistente.
Atualmente, estão sendo realizados ajustes na IA para capturar e tratar as ligações rejeitadas e abandonadas. Esses aprimoramentos estão sendo implementados de forma gradual, após análise dos resultados positivos observados a cada etapa.
“Saímos de um cenário de 25% a 30% de satisfação para cerca de 75%. Isso representa uma melhoria de aproximadamente 150% na experiência do cliente”, afirma Silvio, coordenador de TI da Roland DG Brasil.
Uso de IA no atendimento e próximos passos
A Recepcionista IA da GoTo tem sido capaz de atender múltiplos clientes simultaneamente, responder dúvidas com base em conteúdos personalizados e direcionar as chamadas para as filas corretas. Em um período analisado, a IA atendeu 100% das ligações recebidas, mantendo conversas com duração média superior a um minuto e encaminhando cerca de 39% das chamadas para atendimento humano, além de 21% das ligações atendidas e 11% direcionadas para filas internas.
“A IA amplia nossa capacidade de atendimento e reduz gargalos, enquanto o time consegue focar em demandas mais complexas e especializadas”, explica Nicolas. “A IA é fácil de usar e flexível. As opções de conhecimento e captura de informações a colocam em um nível que, sinceramente, um humano não consegue aplicar no dia a dia”, completa.
Com os resultados obtidos, a Roland DG já avalia expandir o uso das soluções da GoTo para outras filas de atendimento. Além disso, há planos de implantar as ferramentas em unidades internacionais do grupo, fortalecendo a padronização, a eficiência operacional e a experiência do cliente.
“A GoTo resolveu problemas históricos da nossa operação e abriu caminho para evoluirmos com dados, automação e inteligência”, conclui Silvio.
Sobre a GoTo
A GoTo, líder em comunicações em nuvem, é dedicada a impulsionar um mundo de trabalho sem limites com um portfólio que oferece soluções seguras, confiáveis e habilitadas por IA, que são simples de adotar para pequenas e médias empresas, e escaláveis para grandes empresas em todo o mundo. A GoTo melhora continuamente as experiências humanas para forças de trabalho habilitadas por IA, atendendo a centenas de milhares de clientes. A empresa está sediada em Boston, Massachusetts, com aproximadamente $1 bilhão em receita anual e 2.800 funcionários na América do Norte, América do Sul, Europa, Ásia e Austrália.