Ao buscar soluções de atendimento, você provavelmente encontrará dois modelos principais: centrais receptivas (inbound) e ativas (outbound). Entender suas funções é essencial para aproveitar ao máximo as soluções modernas baseadas em nuvem. 

O que é uma Central de Atendimento Receptiva? 

Esse modelo lida com chamadas, mensagens e interações iniciadas por clientes em busca de suporte. O objetivo principal é esclarecer dúvidas, resolver problemas e melhorar a experiência do consumidor. Costuma ser usada em setores como suporte técnico, SAC e gestão de contas. 

Casos de uso comuns: 

• Atendimento e suporte ao cliente: Tratamento de dúvidas, problemas com pedidos, redefinição de senhas e atualização de dados;
• Suporte a produtos: Auxílio técnico, como instruções de uso ou instalação, que pode gerar fidelização e até oportunidades de upsell.

Tipos de Interações Receptivas 

• Perguntas gerais sobre produtos, políticas ou horários;
• Consultas sobre contas, planos e cobranças;
• Suporte técnico em sistemas ou funcionalidades;
• Solicitações relacionadas a pedidos, devoluções ou reembolsos.

O que é uma Central de Atendimento Ativa? 

As centrais ativas fazem contatos proativos, como ligações para vendas, pesquisas ou prospecção. Os agentes trabalham com listas de contatos ou discadores automáticos para alcançar leads e clientes. 

Casos de uso comuns: 

• Vendas e marketing: Apresentação de ofertas por meio de chamadas frias ou campanhas segmentadas.;
• Pesquisas e enquetes: Coleta de dados sobre comportamento e preferências do consumidor.

Tipos de interações ativas: 

• Geração de leads com base em perfil de consumo;
• Campanhas de vendas diretas e personalizadas;
• Pesquisas de satisfação e de mercado para orientar estratégias.

No geral, a principal distinção é que centrais receptivas recebem contatos, enquanto as ativas iniciam as interações. Historicamente, isso exigia estruturas distintas e robustas. 

Hoje, com soluções de Contact Center como Serviço (CCaaS), tudo pode ser feito em uma única plataforma na nuvem, acessível de qualquer lugar. 

Benefícios do CCaaS para os Dois Modelos 

Plataforma unificada: Integra canais como voz, e-mail, chat, redes sociais e SMS, com fluxos de trabalho automatizados e dados centralizados, promovendo colaboração e agilidade. 

Melhoria na experiência do cliente: 

• Nas centrais receptivas, o histórico do cliente é acessado com rapidez e o atendimento é mais personalizado;
• Nas centrais ativas, listas segmentadas, discadores automáticos e roteamento inteligente tornam as abordagens mais eficientes.