As empresas hoje estão perdendo oportunidades de se conectar com seus clientes. Seja em vendas ou suporte ao cliente, as chamadas perdidas ou abandonadas prejudicam sua receita e reputação.

Para tornar as coisas mais desafiadoras, a maneira como os clientes interagem com as empresas evoluiu. Alguns clientes preferem uma interação por telefone, enquanto as gerações Z e Millennial tendem a preferir uma forma de comunicação mais ‘digital’. Isso pode criar desafios para negócios que não estão equipados ou preparados para uma abordagem multicanal.

Quando pensamos em chamadas perdidas, as empresas devem definir um valor para uma interação. Se seu negócio é baseado em vendas, X é o valor médio de vendas para cada interação. Então, calcule algo assim:

• Venda média de interação = R$ 1.000
• Quantidade média de ligações atendidas/dia = 100
• Média de chamadas abandonadas/dia = 33

Neste exemplo básico, uma empresa ganha R$ 100 mil por dia, mas também perde R$ 33 mil por dia. Por quê? O motivo pode variar de tempos de espera até o método de contato preferido do cliente.

Uma empresa que adota uma abordagem de contato proativa tem mais chances de reduzir o número de oportunidades abandonadas e aumentar a reputação com seus clientes. E como adotar essa abordagem? Ela acontece em várias frentes que convergem todas em uma única plataforma.

1. Roteamento de chamadas recebidas

Uma solução de contact center pode oferecer recursos como roteamento e retorno automático de chamadas. O roteamento direciona os clientes aos agentes mais bem preparados para atender às suas necessidades. Com o retorno automático de chamadas, o cliente pode manter seu lugar na fila e receber a ligação de um agente quando for sua vez. Para chamadas recebidas, esse recurso sozinho pode reduzir significativamente as ligações abandonadas.

2. Estratégia de prospecção

Mesmo com ferramentas especiais para lidar com chamadas recebidas, os clientes ainda desligam. Então, como alcançá-los proativamente? Com um software de contact center, é possível criar uma campanha de chamadas ativas composta por clientes que desligaram enquanto estavam na fila. Assim, os agentes podem entrar em contato diretamente e tentar atender às suas necessidades. Essa funcionalidade pode impactar diretamente o aumento da receita e a reputação da empresa.

3. Uso de chats

Por fim, a abordagem final para uma experiência positiva é usar um canal digital ou chat em seu contact center. O chat pode ser um termo amplo, que abrange mensagens de texto/SMS, widgets de bate-papo no site e até mesmo as redes sociais. Hoje em dia, incluir uma opção de chat pode afetar diretamente o engajamento, a retenção e a experiência geral do cliente. Chatbots também podem ajudar nos canais digitais, já que os clientes podem receber orientações e respostas para suas perguntas sem precisar falar com uma pessoa ao vivo.

Com um software de contact center, as empresas podem coordenar vários canais de comunicação e manter experiências positivas do cliente. Além disso, pesquisas pós-interação e analytics garantem a visibilidade do desempenho das interações e a tomada de decisões para melhorar ainda mais a experiência do cliente.