Durante o GoTo Partner Summit 2026, realizado na Quadra da Sociedade Rosas de Ouro, em São Paulo, o painel “Comunicação na prática e seu papel estratégico na experiência do cliente” reuniu especialistas da GoTo, Claro Empresas e IDC para debater os principais desafios do mercado de tecnologia e as tendências que devem orientar as estratégias das empresas nos próximos anos.​

Mediado por Newton Medeiros, Staff Solutions Consultant Latam da GoTo, o painel contou com a participação de Rodrigo Pestana, Head de Produtos e Ofertas da Claro Empresas, e Luciano Saboia, Diretor de Telecomunicações LATAM da IDC. A conversa trouxe reflexões importantes sobre transformação digital, comportamento do consumidor, omnicanalidade e o uso estratégico da inteligência artificial para impulsionar resultados e aprimorar a experiência do cliente.​

Cliente no centro: tecnologia como meio, não como fim​

Para Luciano Saboia, o atual momento do mercado é marcado por mudanças aceleradas, impulsionadas por avanços como inteligência artificial, cloud computing, machine learning, conectividade 5G e novas soluções de comunicação. “Mais importante do que acompanhar a evolução tecnológica é entender profundamente as dores e expectativas dos clientes. É isso que direciona as decisões estratégicas das empresas”, destacou.

Segundo o executivo, as principais iniciativas de negócios para 2026 estarão concentradas em aumentar a produtividade, melhorar a experiência do cliente, enfrentar a concorrência, desenvolver novos produtos e serviços e fortalecer a segurança da informação. “Essa agenda exige uma atuação cada vez mais integrada entre TI e negócios, alinhando tecnologia, estratégia e experiência”, completou.​

Rodrigo Pestana reforçou essa visão ao afirmar que, especialmente no mercado B2B, a tecnologia deve ser vista como meio, e não como fim. “O maior mercado B2B brasileiro é o de pequenas e médias empresas, e seus principais desafios continuam sendo vender mais, melhorar a gestão e garantir segurança. O produto precisa estar a serviço desses objetivos, não o contrário”, explicou.​

A integração entre canais também foi amplamente debatida. Para Pestana, oferecer uma experiência fluida depende de compreender o comportamento do cliente e conectar diferentes formatos de comunicação. “Mais do que ter um canal isolado, é preciso pensar em omnicanalidade. Não é apenas o que vamos oferecer, mas como vamos entregar essa experiência”, afirmou.​

A inteligência artificial apareceu como uma grande aliada nesse processo. Newton Medeiros destacou que a GoTo vem incorporando a IA em toda a jornada de comunicação, da discagem ao contact center, sempre com foco em simplicidade, eficiência e valor para o cliente. “Nosso objetivo é usar a inteligência artificial para automatizar tarefas, gerar insights e melhorar o atendimento, de forma clara, prática e controlada”, ressaltou.​

Encerrando o painel, os participantes reforçaram que comunicação integrada, foco no cliente e uso estratégico da tecnologia serão fatores decisivos para o sucesso das empresas em um mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e orientado à experiência.​

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