Quando se trata de fazer negócios, relacionamentos são tudo. A maneira como você trata seus clientes e como fala com prospects pode fazer seu negócio crescer ou quebrar. Ficar de olho nas conversas que você tem com eles pode ser muito valioso para entender as coisas que estão sendo bem feitas e as coisas que podem melhorar.

Dependendo do tamanho da empresa, pode ser impossível ouvir todas as chamadas com um sistema de telefonia tradicional. Ainda mais se houver muitos agentes e gerentes conversando com clientes todos os dias. É aqui que a implementação de um software de monitoramento de call center pode ajudar a simplificar as comunicações e obter os dados certos para fazer mudanças significativas.

Desde a coleta de dados até a condução da conversa, o monitoramento de chamadas pode transformar seu call center em uma verdadeira ferramenta para o crescimento dos negócios.

O que é o monitoramento de chamadas?

O monitoramento de chamadas é uma prática comercial em que um superior ou gerente de call center entra em uma chamada de suporte ou vendas com ou sem notificação às outras partes para entender o desempenho e oferecer assistência.

Isso pode ser muito útil ao lidar com centenas de chamadas por dia, pois os dados coletados podem ajudá-lo a identificar padrões e melhorar o desempenho. Com um software de contact center dedicado, existem três modos que podem ser usados para monitorar as chamadas:

• Espião – neste modo, você simplesmente entra em uma chamada em segundo plano e escuta a conversa sem participar.
• Intervenção – a intervenção de chamadas permite que você participe de chamadas recebidas ou realizadas e converse com o agente e o cliente. 
• Sussurro – este é um pequeno truque para treinar os vendedores em tempo real enquanto eles falam com clientes em potencial, sem que os clientes possam ouvir.

Benefícios do monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas vai além de simplesmente ouvir as ligações. Observar métricas como o total de chamadas feitas por agente, a duração média da chamada ou o tempo total de conversação pode ajudar a empresa a entender melhor o desempenho da equipe e oferecer a assistência certa quando necessário.

Em uma pesquisa da GoTo em parceria com a Metrigy e a IDG, apenas 27% dos respondentes monitoram suas chamadas. O restante acaba deixando para trás dados valiosos que podem otimizar seu desempenho.

Com um software de contact center compreensivo, cabe às empresas decidirem em quais ferramentas e métricas focar. Para aproveitar o máximo do monitoramento de chamadas, aqui estão algumas dicas importantes:

• Estabelecer objetivos claros
• Selecionar as métricas certas
• Dar feedback aos agentes
• Revisar frequentemente os dados das chamadas 
• Integrar o monitoramento de chamadas com as estratégias de negócio