O agente de suporte de uma empresa está no centro da evolução causada pela inteligência artificial, pois ele deixa de ser exclusivamente um executor de tarefas e passa a assumir um papel muito mais estratégico. Nesta nova era, seu trabalho é focado na resolução de problemas complexos e na construção de experiências significativas. 

Na prática, as tarefas mais redundantes, como atualização de cadastro, status de pedidos ou dúvidas frequentes, já não exigem intervenção humana. Segundo dados da WiFi Talents de junho deste ano, até 85% das interações de atendimento ao cliente já são realizadas via IA, e chatbots são capazes de resolver cerca de 80% das dúvidas comuns. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em situações que exigem interpretação, sensibilidade e julgamento. Como resultado dessa automação, o atendimento se torna algo muito mais humano quando realmente importa. 

Um Novo Perfil Profissional 

Também conhecidas como “soft skills”, as habilidades essencialmente humanas — aquelas que a IA teria maior dificuldade em emular — ganham protagonismo para um novo perfil profissional dos colaboradores que trabalham diretamente com o atendimento de clientes. 

A resolução de problemas complexos, por exemplo, são situações que fogem do padrão e exigem raciocínio lógico, pensamento crítico e, principalmente, criatividade. Já a empatia, pede para que o agente de suporte entenda os sentimentos do cliente e consiga se adaptar para gerar confiança e conexão, sensações de extrema importância para fidelizar. Por fim, a comunicação clara e eficaz consegue transmitir informações de maneira acessível, compreendendo o background do usuário para respondê-lo de forma respeitosa e assertiva.  

Neste novo cenário, profissionais com essas habilidades se tornam ainda mais valiosos para as empresas. Eles não apenas solucionam questões técnicas, mas também atuam como verdadeiros embaixadores da marca, capazes de transformar interações em experiências memoráveis. 

Treinamento e Capacitação Contínuos 

É claro que essa evolução tecnológica impõe uma necessidade constante de atualização e capacitação por parte dos colaboradores.Assim como ferramentas e processos mudam com o tempo, as expectativas dos clientes também se tornam diferenciadas.  

Sendo assim, programas de capacitação devem ir além do uso de scripts e sistemas. Há a exigência de desenvolver competências emocionais, técnicas de negociação e domínio das plataformas. Tudo alinhado à cultura da companhia, que também precisa oferecer ferramentas satisfatórias para toda essa transformação, igual a GoTo faz com o GoTo Connect CX. 

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