Seja no suporte a funcionários, clientes ou ambos, um helpdesk bem gerenciado pode melhorar a satisfação e a fidelidade, razão pela qual as melhores práticas devem ser seguidas para garantir o máximo desempenho.

As ferramentas certas podem ajudar a fornecer um serviço excepcional, especialmente se incluírem várias capacidades em uma solução completa. Isso pode incluir gerenciamento de incidentes, resolução de problemas e software de suporte remoto, além de automação de fluxo de trabalho, colaboração e gerenciamento de conhecimento. Após adquirir a solução certa, aqui estão algumas boas práticas:

1. Estabeleça objetivos claros e métricas

Defina objetivos claros e acompanhe métricas de negócios críticas, como taxa de resolução no primeiro atendimento, tempo médio de resposta e taxa de satisfação do cliente. Relatórios e análises de atendimento podem ajudar a identificar áreas para melhoria e acompanhar o progresso em direção aos seus objetivos. 

2. Use um sistema de geração de tickets

Um sistema de geração de tickets robusto garante que nada seja negligenciado. Ele deve permitir o fácil acompanhamento de todas as solicitações dos clientes, a atribuição de tarefas aos membros da equipe e a garantia de que todos os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. 

3. Priorize solicitações

Priorize as solicitações dos clientes com base na urgência e no impacto. Para garantir que as questões mais críticas sejam abordadas primeiro, procure uma ferramenta que permita criar fluxos de trabalho personalizados e automatizar tarefas. Isso ajudará a equipe a abordar as questões mais urgentes primeiro, reduzindo o tempo de inatividade e garantindo a satisfação dos clientes.

4. Forneça opções de autoatendimento

Reduza a carga de trabalho da equipe de suporte e melhore a satisfação do cliente com opções de autoatendimento. Uma base de conhecimento abrangente pode ajudar os clientes a encontrar rapidamente respostas para suas perguntas. Isso permite que os clientes resolvam problemas rapidamente sem precisar entrar em contato com o helpdesk, liberando o tempo da equipe para lidar com questões mais complexas.

5. Treine a equipe de suporte de TI

Pode ser de grande ajuda se seus fornecedores de software oferecerem programas de treinamento e certificação para ajudar a equipe de suporte a se manter atualizada sobre novas ferramentas e tecnologias, ao mesmo tempo em que melhora suas habilidades de atendimento ao cliente. Uma equipe de helpdesk bem treinada é fundamental para garantir que os clientes recebam o melhor serviço possível.

6. Incentive a colaboração e a comunicação

Ferramentas de colaboração podem ajudar os membros da equipe a trabalhar juntos de forma mais eficaz. Mensagens de equipe e videoconferências facilitam a comunicação e garantem que todos estejam trabalhando em direção aos mesmos objetivos. Com essas ferramentas, a equipe pode colaborar na resolução de problemas de maneira mais eficiente, aumentando a produtividade e reduzindo os tempos de resolução.

7. Monitore e analise o feedback do cliente

Entender o ponto de vista do cliente permite tomar decisões melhores e aprimorar o serviço. Relatórios de atendimento simplificam o monitoramento e análise do feedback do cliente, possibilitando identificar tendências e padrões nas questões relatadas e abordar as causas dos problemas.

8. Melhore continuamente os processos

Você pode garantir que a equipe de suporte de TI esteja sempre operando com eficiência máxima, revisando e melhorando seus processos regularmente. Recursos de automação de fluxo de trabalho podem ajudar a simplificar processos e eliminar ineficiências, ajudando a  fornecer o melhor serviço possível aos clientes.