Recentemente, algumas ferramentas de reunião online têm se passado por soluções de suporte remoto, alegando ter funcionalidades para esse propósito. Mas apesar de elas serem usadas por todos nas empresas, o suporte de TI é um caso que exige e merece soluções específicas. Os problemas técnicos podem ser complexos e as empresas precisam estar prontas para chegar a uma solução na primeira chamada, caso contrário, desperdiçam tempo e recursos e atrasam a produtividade dos funcionários. Aqui estão cinco motivos que confirmam isso:

1. As ferramentas de reunião online nunca foram projetadas para suporte remoto e não fornecem uma solução escalável, segura e sustentável para essa finalidade. 

2. Os processos de triagem e resolução são muito manuais, como capturar informações do sistema e diagnósticos de vários locais. Isso leva mais tempo e limita a capacidade do técnico de ajudar mais usuários em menos tempo.

3. Dificuldades em suportar diferentes dispositivos. As ferramentas de reunião online não foram desenvolvidas para que os usuários compartilhem a tela inteira em um dispositivo móvel, por exemplo. Mesmo os apps de reunião que oferecem esse recurso têm limitações para ver quais apps estão instalados, instalar aplicativos para usuários diferentes e transferir arquivos.

4. Os profissionais de TI não podem acessar os dispositivos sem supervisão. Isso significa que o usuário final deve estar disponível durante toda a sessão de reunião online, mesmo se o agente não precisar de ajuda.

5. Medidas de segurança desalinhadas. Com ferramentas de reunião online, ciberataques chamados “bombardeio de Zoom” são um risco. Além disso, não há uma trilha de auditoria dentro da reunião online, especialmente se você estiver usando uma versão gratuita do software. Ou seja, não há modo de rastrear caso um usuário final alegar que um agente de suporte violou informações pessoais ou instalou malware.

Vantagens das soluções dedicadas ao suporte remoto

O suporte remoto de TI deve ser considerado um investimento de longo prazo necessário para garantir suporte escalável e seguro. Por isso, uma solução desenvolvida especialmente para suporte é a melhor opção e traz as seguintes vantagens:

1. Reduz dores de cabeça. Iniciar uma sessão de suporte remoto com uma ferramenta dedicada é tão fácil quanto iniciar uma reunião online. Além disso, com acesso não supervisionado, a TI pode resolver problemas sem precisar da presença do usuário final. 

2. Identifica problemas mais rapidamente. Uma solução de suporte remoto pode recuperar configurações específicas e informações de diagnóstico sobre o dispositivo do usuário. Os técnicos de suporte remoto podem obter um resumo rápido dos processos, serviços e aplicativos para identificar rapidamente o problema sem ter que pesquisar manualmente.

3. Suporta qualquer dispositivo. Oferecer suporte a dispositivos móveis é especialmente importante, pois smartphones e tablets são cada vez mais usados para tarefas de trabalho. Assim, a TI pode identificar e resolver problemas rapidamente a partir de um painel central, sem a necessidade de navegar até o dispositivo do usuário. Os técnicos podem resolver alertas, gerenciar conexões e configurações push com um clique e ter uma visualização ao vivo da tela remota do dispositivo iOS ou Android do usuário.

4. Escala o suporte sem alterar o número de funcionários. Uma ferramenta de suporte remoto dedicada permite que a TI otimize os recursos e ofereça suporte remoto a mais usuários simultaneamente. Os agentes podem alternar entre até dez sessões de uma vez. O chat instantâneo é um dos recursos que permite o manuseio de várias sessões. Através dele, os técnicos podem qualificar o nível de suporte necessário, o que ajuda a agilizar os tempos de resposta e garante que os clientes sejam encaminhados rapidamente para a ajuda adequada.

5. Garante a segurança das sessões remotas. Ferramentas dedicadas ao suporte remoto protegem as sessões com criptografia AES de 256 bits de ponta a ponta, têm uma trilha de auditoria para as sessões executadas e sessões remotas gravadas e armazenadas em um formato criptografado que pode ser consultado mais tarde. Obter e rastrear as permissões do usuário final também é essencial para controle e transparência.

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