Segundo o relatório Predictions 2025: Customer Experience, da Forrester, a qualidade da experiência do cliente (CX) continua em queda livre. Após atingir o pior nível da história em 2024, o cenário para o ano vigente ainda é de dor de cabeça generalizada. Mas há uma reviravolta: enquanto muitas empresas mantêm o foco em métricas superficiais e soluções paliativas, líderes ousados em CX estão se destacando ao investir estrategicamente em diferenciação real. 

O que está em jogo? 

A forma como sua empresa se comunica com os clientes é um dos principais fatores que moldam a percepção da marca. Preço, produto e reputação continuam relevantes, mas a capacidade de oferecer interações marcantes e consistentes é o novo diferencial competitivo. 

Hoje, um em cada três consumidores afirma que deixaria de comprar de uma marca que ama, após uma única experiência ruim. E com a ascensão da geração Z e dos nativos digitais, a expectativa por interações rápidas, personalizadas e multicanal nunca foi tão alta. 

Três passos para uma estratégia multicanal de sucesso 

Passo 1: Amplie seus canais de comunicação 

Mais de 60% dos consumidores esperam poder interagir com marcas em múltiplos canais digitais, como chat, redes sociais, aplicativos de mensagens e autoatendimento inteligente. Empresas que ainda se limitam a telefone e e-mail estão ficando para trás. 

A geração Z, por exemplo, prefere interações rápidas e mais direcionadas, como mensagens de texto e chatbots. Estar presente onde o cliente está — e da forma como ele prefere — é essencial para criar conexões reais e duradouras. 

Passo 2: Crie experiências fluidas e integradas 

Adicionar canais não basta. A experiência precisa ser contínua e sem fricções. Segundo a Forrester, 90% dos consumidores esperam consistência em todos os pontos de contato, seja no WhatsApp, no telefone ou no atendimento presencial. 

Soluções fragmentadas, que não compartilham dados entre si, criam silos de informações e frustrações. A chave está em sistemas unificados que centralizam o histórico do cliente e permitem uma visão 360° da jornada. 

Passo 3: Unifique tudo em uma única plataforma inteligente 

No ritmo acelerado dos negócios atuais, a eficiência na comunicação é o que separa empresas que crescem daquelas que estagnam. Usar ferramentas diferentes para cada canal gera retrabalho, confusão e perda de produtividade. 

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Em um cenário onde a maioria das empresas ainda patina em CX, quem investir em comunicação moderna, integrada e centrada no cliente terá uma vantagem competitiva real. Saiba como o portfólio completo do GoTo Connect pode enriquecer sua comunicação e turbinar sua empresa.