A pandemia global acelerou muitas tendências, sendo uma das principais delas o engajamento digital com o cliente 24/7. Com tantas pessoas fazendo quase tudo online, as equipes de suporte ao cliente enfrentaram, em 2020, grandes desafios em relação à ampliação e otimização de uma infraestrutura segura e flexível de suporte remoto.

No início desse período, soluções implantadas rapidamente atenderam a algumas das crescentes demandas digitais dessa área. À medida que o mundo pós-pandemia evolui, as empresas precisarão de soluções sólidas e de longo prazo para corresponder às expectativas cada vez maiores dos usuários. Veja abaixo os principais pontos que os clientes esperam em um serviço de qualidade no futuro.

1. Pessoas de todas as idades estão mais dispostas e capazes de usar seus dispositivos móveis para obter suporte de serviços e produtos remotamente. Elas estão muito mais confortáveis interagindo com várias soluções de suporte remoto, afinal, essas ferramentas resolvem seus problemas com mais rapidez, aumentando a confiança e a acessibilidade entre clientes e agentes de suporte.

2. Velocidade e precisão contam mais do que nunca. Os clientes estão cansados de ouvir que as filas de espera estão mais longas do que o normal. Quando enfrentam problemas técnicos, desejam atendimento imediato, sem ter que ligar várias vezes. Portanto, as empresas já precisam ter as ferramentas certas para resolver qualquer tipo de problema na primeira chamada.

3. Os consumidores esperam que todas as interações com os agentes de suporte sejam personalizadas, baseadas em dados e em tecnologia. As equipes que lidam com clientes são a cara da sua empresa, e às vezes o único ponto de contato que o cliente tem com a marca. Ter uma interação sem atrito dá vida à experiência digital do cliente e pode diferenciar sua empresa.

Ferramentas para atender às altas expectativas do cliente

Construir uma experiência do cliente superior requer a combinação das ferramentas digitais certas com dados relevantes do cliente e profissionais de suporte bem treinados. Para ter sucesso, as empresas precisam de dois tipos de ferramentas de suporte:

• Ferramentas de engajamento visual: co-navegação e compartilhamento de vídeo ajudam a replicar experiências pessoais com orientação individual em propriedades digitais ou em espaços físicos. O Rescue Live Guide fornece uma maneira poderosa de aprimorar as experiências digitais do cliente em qualquer página da web, guiando os clientes através de pontos críticos e ensinando-os a concluir tarefas por conta própria. O compartilhamento de câmeras com o Rescue Live Lens é capaz de eliminar a lacuna da distância física, permitindo que um profissional de suporte entre visualmente no ambiente de um cliente para resolver problemas com o equipamento físico. Não é à toa que 89% dos profissionais de experiência do cliente planejam investir em ferramentas de engajamento visual no próximo ano, de acordo com a Forrester.
• Suporte remoto robusto: o Rescue Remote Control permite que as empresas forneçam experiências de suporte otimizadas para resolver até mesmo os problemas técnicos mais complexos em Mac, PC, iOS ou Android. Ao eliminar esses obstáculos com segurança e eficiência, a empresa consegue criar experiências memoráveis para o cliente.

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