À medida que as empresas continuam a depender de tecnologias para suas operações, o suporte de TI se torna cada vez mais importante. Seja para apoiar funcionários, clientes ou ambos, um helpdesk bem gerenciado pode aumentar ou diminuir a satisfação e a lealdade.

Antes de tudo, é essencial adotar as ferramentas certas, que ajudam um helpdesk a fornecer um serviço excepcional, especialmente se incluírem vários recursos em uma solução completa. Feito isso, basta seguir as práticas recomendadas abaixo para garantir o máximo desempenho no suporte de TI.

1. Defina objetivos e métricas claras

É importante definir objetivos claros e rastrear métricas críticas de negócios, como taxa de resolução na primeira chamada, tempo médio de resposta e taxa de satisfação do cliente. Os recursos de relatório e análise do helpdesk podem ajudar a identificar áreas para melhoria e acompanhar o progresso em direção aos objetivos.

2. Use um sistema de tíquetes

Um robusto sistema de tíquetes de helpdesk garante que nada passe despercebido. Ele permite acompanhar facilmente todas as solicitações dos clientes, atribui tarefas aos membros da equipe e garante que todos os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível.

3. Priorize pedidos

Priorize as solicitações dos clientes com base na urgência e no impacto nos negócios. Para isso, procure uma ferramenta que permita criar fluxos de trabalho personalizados e automatizar tarefas. Isso ajudará a equipe a resolver os problemas mais urgentes primeiro, reduzindo o tempo de inatividade e garantindo a satisfação dos clientes.

4. Forneça opções de autoatendimento

Reduza a carga de trabalho da equipe de suporte e melhore a satisfação do cliente oferecendo opções de autoatendimento. Uma base de conhecimento abrangente pode ajudar os clientes a encontrar respostas de forma rápida e fácil, sem precisar entrar em contato com um técnico do suporte, liberando o tempo da equipe para se concentrar em problemas mais complexos.

5. Treine a equipe de suporte

Pode ajudar muito se os fornecedores de software oferecerem treinamentos e certificações para ajudar a equipe de suporte a se manter atualizada, além de melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente. Um time de helpdesk bem treinado é fundamental para garantir que os clientes recebam o melhor serviço possível.

6. Incentive a colaboração e a comunicação

As ferramentas de colaboração podem ajudar os membros da equipe a trabalhar juntos de forma mais eficaz. Mensagens e videoconferências facilitam a comunicação e garantem que todos estejam trabalhando pelos mesmos objetivos, melhorando a produtividade da equipe e reduzindo os tempos de resolução.

7. Monitore e analise o feedback do cliente

Compreender o ponto de vista do cliente permite tomar melhores decisões e melhorar o serviço. Os recursos de relatórios e análises simplificam o monitoramento e a análise do feedback do cliente. Assim, é possível identificar tendências e padrões nos problemas relatados e abordar suas causas.

8. Melhore continuamente os processos

É possível garantir que a equipe de helpdesk opere sempre com eficiência, revisando e melhorando os processos regularmente. Os recursos de automação do fluxo de trabalho podem ajudar a simplificar processos e eliminar ineficiências.