O Grupo Vidas Saúde, primeira empresa do setor de Atenção Domiciliar do Brasil a implantar a metodologia NewPalex em cuidados paliativos concedida pela New Health Foundation (NHF), reduziu em 23% o custo de telefonia ao adotar a solução GoTo Connect da GoTo, empresa que está facilitando o gerenciamento e suporte de TI e a comunicação unificada. A tecnologia também permitiu, entre outras inúmeras vantagens, diminuir a taxa de abandono de ligações de 14% para 4% e o tempo médio de espera em chamada de 40 segundos para 22 segundos.

O Grupo Vidas Saúde, que disponibiliza assistência médica completa através de uma estrutura integrada de atenção à saúde, precisava migrar da tecnologia analógica para a digital 100% em nuvem a fim de integrar e melhorar a comunicação entre as filiais. Presente em 452 municípios de diferentes estados, com unidades em São Paulo, Bahia, Minas Gerais e apoio estratégico de Goiás e Rio de Janeiro, a organização estava suscetível a quedas do sistema de telefonia devido a queda de postes ou se a empresa responsável passasse por algum tipo de manutenção.

“A telefonia é um fator crítico para nós. As operadoras de saúde contratam o nosso serviço para prestar suporte ao familiar. Se um paciente está em intercorrência e nós não conseguimos prestar o atendimento, ele pode vir a óbito”, explica Moisés Junior Rodrigues Lima, coordenador de Business Intelligence do Grupo Vidas Saúde. Além disso, a qualidade das chamadas deixava a desejar e, se houvesse alguma queda de energia em uma das unidades, os colaboradores tinham que fazer ligações interurbanas, aumentando as despesas de telefonia significativamente.

Esses desafios foram resolvidos quando o Grupo Vidas Saúde adotou o Goto Connect com a ajuda da Flexilog, parceiro autorizado da GoTo. Após a implementação da tecnologia, a organização reduziu o custo mensal de telefonia em 23%. Com 251 licenças do GoTo Connect Standard, a tecnologia gerou uma verdadeira revolução na forma como a empresa se comunica entre as suas unidades.

“É claro que a questão financeira é muito importante, mas a mudança cultural proporcionada pela solução é imensurável. Agora, os colaboradores se falam mais pelo chat, ligam de ramal para ramal com muito mais facilidade, aumentando a produtividade da equipe”, afirma Moisés. O executivo destaca ainda que a GoTo disponibilizou 250 aparelhos telefônicos gratuitamente, o equivalente a R$ 100 mil em investimentos que não precisaram ser feitos.

Além do GoTo Connect, o Grupo Vidas Saúde também adquiriu 50 licenças da solução de Contact Center da GoTo, disponibilizadas para as áreas mais estratégicas da empresa. Essa tecnologia não apenas levou mais controle das ligações aos gestores – que podiam tomar decisões mais assertivas a respeito do direcionamento das chamadas – como fez com que a taxa de abandono de ligações caísse de 14% para apenas 4% e o tempo médio de espera por atendimento diminuísse de 40 segundos para 22 segundos.

“As ferramentas da GoTo também nos tornaram mais independentes. Antes, quando queríamos configurar uma URA, tínhamos que ligar para um suporte, abrir um chamado, esperar. Agora temos tudo na mão, podemos configurar sozinhos, além de acessar os dados sem depender de ninguém. Os relatórios também são muito completos. Podemos acompanhar tudo em tempo real e tomar as decisões na hora. Entre os próximos passos está a aplicação de Inteligência Artificial, Automação e fazer a integração com o WhatsApp para melhorar ainda mais o nosso fluxo de trabalho”, explicou Moisés.

As soluções foram implementadas com o apoio da Flexilog, que tiveram um papel fundamental em todo o processo. “O trabalho deles foi muito importante, mesmo após a adoção das tecnologias. Tivemos um ótimo suporte e nos atenderam de uma forma realmente diferenciada”, finalizou Moisés.