Para muitos negócios, o período de Natal é o mais movimentado do ano. Se sua empresa se comunica frequentemente com clientes pelo telefone, ter um sistema robusto de telefonia em operação antes do período de festas é essencial.

Por que priorizar as linhas telefônicas do seu negócio é importante

Uma pesquisa de 2021, realizada com 1 mil consumidores e 1 mil tomadores de decisão nos EUA, no Reino Unido e na Austrália, mostra que o telefone continua sendo o método de comunicação de preferência de 88% dos respondentes ao contatar outros negócios.

Separamos algumas dicas abaixo para evitar o congestionamento das linhas em períodos movimentados e garantir que os clientes se sintam priorizados.

Configure saudações automatizadas

Primeiro de tudo, as saudações automáticas asseguram aos clientes que eles ligaram no número correto. Elas também dão a chance de compartilhar informações cruciais sobre o negócio, como horário de funcionamento e períodos em que a empresa estará fechada para as festas. A mensagem pode ainda desejar boas festas ou agradecer os clientes pela paciência e lealdade. Em alguns casos, a saudação automatizada pode responder à pergunta do cliente e ele nem irá precisar falar com um atendente. Isso irá economizar tempo da empresa para focar em responder outras questões.

Agende horários para call back

De acordo com um estudo de 2016 da Marchex, mais da metade dos americanos disseram gastar entre dez e 20 minutos por semana em espera. Ao longo da vida, isso significa cerca de 43 dias. Para garantir que sua empresa não contribua para essa estatística e para reduzir o estresse em suas linhas telefônicas, você pode agendar horários para retornar a ligação dos clientes. Assim, os funcionários podem priorizar essas ligações em um outro momento, quando as linhas estiverem menos ocupadas. O call back pode tanto eliminar a frustração dos clientes, como tirar um pouco da pressão dos atendentes.

Configure o roteamento customizado de chamadas 

O roteamento de chamadas coloca cada chamada recebida em um fila e, em seguida, a encaminha para uma pessoa ou grupo específico, com base em um conjunto predefinido de regras e critérios. Isso reduz o tempo de espera e a taxa de abandono, e permite transferir e encaminhar chamadas quando os atendentes estão ocupados.

Muitos negócios usam a Resposta de Voz Interativa (IVR, na sigla em inglês) para rotear as chamadas recebidas. Com essa tecnologia, mensagens gravadas pedem ao cliente para dizer o motivo da ligação ou pressionar um número correspondente ao tema. Os sistemas IVR também permitem uma customização durante a operação. Por exemplo, supervisores podem atribuir chamadas a diferentes agentes durante períodos movimentados de acordo com quem está ocupado ou quem atendeu mais ligações em seu turno.

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