Talvez você tenha ouvido que ferramentas de contact center podem ajudar, mas não tem certeza se valem o investimento de tempo e dinheiro em implementá-las. Separamos abaixo os principais benefícios de uma boa solução de Contact Center como Serviço.

Para começar, o Contact Center como Serviço (CCaaS) é baseado na nuvem e, portanto, reúne todos os recursos de um call center convencional em uma aplicação que roda em qualquer dispositivo conectado à internet. É uma ótima maneira de dar às pequenas e médias empresas recursos poderosos de comunicação, que costumavam ficar limitados às grandes corporações.

Não é necessário alugar um prédio e preenchê-lo de agentes de call center trabalhando dia e noite. Além disso, não é preciso comprar, instalar e nem configurar hardware para ter a solução de CCaaS funcionando. Basta licenciar a aplicação de seu fornecedor por meio de uma mensalidade. 

Benefícios do CCaaS

1. Acompanhar o desempenho com analytics

Cada conversa realizada com a solução de Contact Center como Serviço gera dados que podem revelar o que está e o que não está funcionando. É possível entender os motivos das ligações, quais são as melhores pessoas para atender às chamadas e ajustar a estratégia para manter os clientes felizes. 

A solução de contact center da GoTo, por exemplo, fornece dados para insights em tempo real sobre a performance das pessoas que atendem chamadas, respondem aos chats e mandam mensagens SMS. Isso ajuda a recompensar os funcionários com o melhor desempenho e a identificar aqueles que precisam de mais orientação.

2. Elevar a experiência do cliente com filas de retorno de chamadas

Um recurso popular de uma solução de CCaaS é o de filas de retorno de chamadas, capaz de reduzir o tempo de espera dos clientes. Um contact center gerencia as chamadas colocando-as  em filas e atribuindo a equipe para responder as chamadas. Nas chamadas inbound, é possível dar ao cliente a opção de receber uma ligação de volta ao invés de ficar na espera. Também é possível customizar o sistema para conectar as chamadas aos agentes mais capacitados para resolver seus problemas. Assim, as filas de retorno de chamadas ajudam a economizar tempo dos clientes em espera e a equilibrar o volume de trabalho dos funcionários.

3. Comunicar onde quer que os clientes estejam

Talvez os vendedores queiram fazer algumas ligações à noite para prospects que estejam em um fuso horário diferente. O site da empresa pode precisar de uma função de chat para responder a perguntas fáceis de possíveis clientes. As pessoas de atendimento ao cliente devem ser capazes de entrar em uma videoconferência e compartilhar suas telas para ajudá-los a resolver suas dificuldades. 

Alguns preferem mensagens de texto, enquanto outros precisam de uma voz humana. Uma solução ideal de contact center possibilita a comunicação multicanal para que as pessoas usem seus dispositivos e formatos de preferência, incluindo a integração a redes sociais populares. O mantra aqui é conectar com as pessoas onde quer que elas estejam.

4. Acelerar e expandir vendas outbound

Contact centers não são somente para atendimento ao cliente. Uma simples mudança também pode gerar ótimos resultados de venda. Por exemplo, vendedores podem pré-gravar uma mensagem de voz para prospects que não atenderem seus telefones. Com isso, os vendedores gastam menos de um segundo clicando em um botão para mandar a mensagem de voz gravada automaticamente. 

No fim das contas, esse recurso pode aumentar o volume de chamadas que os vendedores fazem todos os dias. Também é possível importar um arquivo csv e combinar a parte de analytics para simplificar e agilizar as chamadas outbound.

Se a comunicação com clientes e prospects é fundamental para seu negócio, talvez seja a hora de implementar essas ferramentas de contact center. Quer saber mais sobre a solução de CCaaS da GoTo? Fale conosco: [email protected].