Por Fabio Cunha, Consultor de Soluções da GoTo

O principal objetivo de uma ferramenta de suporte remoto não é fornecer acesso remoto a um computador. O objetivo real é fornecer a melhor experiência ao funcionário, para permitir que as pessoas façam seu melhor trabalho com o mínimo de interrupção e, quando um  problema surgir, resolvê-lo de forma eficiente. Cada ferramenta e cada processo afetam a experiência do usuário que recebe assistência e do profissional que presta apoio.

Desde que existem computadores distribuídos e conectados em redes locais ou remotas, os profissionais de TI usam alguma ferramenta que permite a eles se conectarem às máquinas dos colaboradores para resolver problemas e executar ações remotamente. Existem centenas de ferramentas disponíveis no mercado e escolher a melhor nem sempre é uma tarefa fácil. 

Ao avaliar um software de suporte remoto, a primeira coisa a se ter em mente é a importância da experiência do usuário. A ferramenta deve ajudar a resolver o problema e não a criar novos. Por isso, existem alguns fatores-chave a serem considerados e perguntas a serem feitas ao escolher um software de suporte remoto: 

Facilidade de uso

A ferramenta é fácil de usar para agentes de suporte e usuários? Ela requer a instalação de algum software? 

Controle de acesso

O usuário pode ter controle para permitir o acesso ao seu dispositivo? Quando necessário, há opção de acesso não supervisionado? Está em conformidade com o GPDR e as regras de privacidade?

Recursos de suporte

Os agentes de suporte têm todas as ferramentas necessárias para atuar, como compartilhamento de tela, transferência de arquivos e controle remoto?

Colaboração

A ferramenta permite que os agentes trabalhem juntos? Existem opções para compartilhar a sessão ou escalar para o próximo nível

Auditoria

O acesso e as ações tomadas podem ser auditadas? Existem recursos como registro de atividades e gravação de tela que permitem saber quem acessou e o que foi feito na máquina de cada usuário? 

Relatórios

A busca pela melhoria constante é o que garantirá a melhor experiência. O software tem funções que permitem verificar dados como o número de sessões, o tempo médio de sessão ou casos atendidos por cada técnico?

Integrações

A maioria dos clientes já usa alguma ferramenta de gerenciamento de CRM ou help desk. O software permite a integração com outras ferramentas?

Segurança

A conexão é segura de ponta a ponta para proteger informações confidenciais? Como o acesso não autorizado é evitado? 

Suporte a diversos dispositivos e plataformas

É preciso fornecer suporte para os usuários em vários dispositivos e sistemas operacionais? O software permite o acesso a computadores e dispositivos móveis? 

Escolha uma ferramenta que possa crescer com o seu negócio, seja atendendo usuários internos ou clientes externos. Levando todos esses fatores em consideração, é possível escolher um software de suporte remoto que ajudará sua empresa a reduzir o tempo de inatividade e interrupções e fornecer uma experiência perfeita para agentes de suporte e usuários, garantindo sua segurança em todas as etapas.