Em 2024, o debate sobre IA ainda girava em torno de uma questão: adotar ou não a tecnologia. Essa dúvida já foi superada. Nossa pesquisa Pulse of Work, que ouviu 2.500 funcionários e líderes de TI em 10 países, mostrou que 98% dos líderes de TI afirmam que suas empresas já utilizam IA.​

A questão mais difícil agora é: o que vem depois? Como transformar a IA em um ativo, e não em um risco para o negócio? A pesquisa mostra que 70% dos funcionários estão usando IA de maneira inadequada, enquanto 91% dos líderes de TI temem que a tecnologia possa cometer um erro crítico para suas empresas. É um risco significativo.​

Na GoTo, trabalhamos para enfrentar esse desafio antes mesmo de ele ganhar destaque. Foi por isso que desenvolvemos nossos cinco pilares da IA na prática: princípios que orientam nossas decisões sobre IA, tanto em nossos produtos quanto dentro da própria empresa. Não apenas recomendamos essa filosofia. Nós a colocamos em prática.​

Veja como cada um desses pilares se aplica hoje à GoTo:​

​Pilar 1: a IA deve gerar impacto para o negócio​

IA não deve ser adotada apenas porque está em alta. Ela precisa resolver problemas concretos e gerar resultados mensuráveis. Ainda assim, 21% dos líderes de TI dizem que suas empresas adotam IA simplesmente porque acreditam que deveriam fazê-lo.​

Para as PMEs, essa lógica é ainda mais importante: a tecnologia precisa ajudar a conquistar clientes, melhorar o atendimento ou aumentar a produtividade. O ponto de partida deve ser o problema do negócio, não a tecnologia.​

Um exemplo é a Cia. Paulista de Crédito, que projetou um aumento de 20% na receita em 2024 e utilizou o GoTo Connect como parte de sua estratégia de crescimento. O caso mostra como uma solução de comunicação pode estar diretamente ligada a objetivos de negócio.​

Pilar 2: a IA deve estar presente de forma natural​

A IA deve estar integrada ao fluxo de trabalho, aparecendo no momento certo sem exigir mudanças de comportamento ou configurações complexas.​

Essa lógica aparece em soluções tradicionais de comunicação. No Grupo Vidas Saúde, por exemplo, a tecnologia ajudou a reduzir o abandono de ligações de 14% para 4% e o tempo médio de espera de 40 para 22 segundos. O resultado vem da integração da tecnologia a uma necessidade real da operação.​

Pilar 3: a IA deve ampliar a capacidade de decisão humana​

A autonomia da IA precisa ser conquistada gradualmente. No início, ela trabalha ao lado das pessoas, analisando informações e fazendo recomendações. Conforme os resultados são comprovados, pode assumir mais responsabilidades.​

Essa lógica está presente na Recepcionista IA do GoTo Connect. O objetivo é ampliar a capacidade humana, mantendo o controle quando necessário.​

Pilar 4: a IA precisa ser segura e governada para gerar confiança​

Uma IA confiável depende de transparência, controle e limites claros. Menos de 44% das organizações possuem uma política formal de IA, enquanto 83% dos funcionários temem ser responsabilizados por erros cometidos com a tecnologia.​

Por isso, as empresas precisam definir o que a IA pode fazer, quando precisa de aprovação humana e como suas ações serão monitoradas. Segurança e governança não devem ser obstáculos à inovação, mas a base para avançar com confiança.

Pilar 5: a IA deve ser adaptada ao negócio​

Não existe uma única forma de implementar IA. Pequenas equipes precisam de soluções simples e prontas para uso; as médias podem demandar personalização; e as grandes organizações podem precisar de integrações mais complexas e orquestração de agentes.​

Para o usuário final, porém, a experiência deve ser simples. A complexidade deve estar na infraestrutura, enquanto a tecnologia precisa ser fácil de usar na ponta.​

O case da Benner ilustra esse princípio: com o GoTo Connect, a empresa aumentou em 90% a disponibilidade de atendimento e reduziu os custos operacionais em mais de 35%. A tecnologia é mais relevante quando se adapta às necessidades da operação e produz resultados concretos.​

O resultado: Inteligência Orquestrada​

Quando esses cinco princípios trabalham juntos, a IA deixa de ser apenas um conjunto de funcionalidades e passa a fazer parte da forma como a organização opera. É o que chamamos de Inteligência Orquestrada: uma IA implementada com propósito, integrada aos fluxos de trabalho, capaz de potencializar as pessoas e, ao mesmo tempo, governada para reduzir riscos.​

Na GoTo, esses princípios também orientam nossas equipes de engenharia e operações, desde o desenvolvimento de produtos até a gestão da infraestrutura e a governança interna da IA. A vantagem não está simplesmente em ter acesso à IA, mas em saber como colocá-la para trabalhar de forma prática e responsável.

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