Nos últimos anos, as empresas estão caminhando para a criação de um ambiente de trabalho mais inclusivo e digital para possibilitar aos seus funcionários trabalhar no escritório, em casa ou em um modelo híbrido. Os colaboradores de hoje usam vários fornecedores, acessam um grande número de aplicativos e tocam vários componentes de infraestrutura tanto em dispositivos pessoais quanto fornecidos pela empresa.
Para acomodar as mudanças rápidas do trabalho, é necessário transformar uma abordagem tradicional de suporte de TI no local de trabalho para o ambiente digital de amanhã.
Como a TI irá abordar a transformação do local de trabalho digital? Aos poucos. Abaixo estão alguns dos desafios de menor escala que as empresas estão tentando resolver em locais de trabalho tradicionais e algumas das soluções que podem ajudar a levar as empresas a um local de trabalho mais moderno e eficiente:
| SUPORTE DE TI TRADICIONAL | SUPORTE MODERNO DE TI |
| Operações fragmentadas e descentralizadas | Operações simplificadas, padronizadas e unificadas |
| Central de atendimento sobrecarregada | Volume de chamadas reduzido com tecnologia de autocorreção |
| Gestão limitada de conhecimento | Gestão de conhecimento aprimorado para suporte e recursos |
| Suporte intensivo dos técnicos | Autoatendimento e entrega liderada por automação |
| Acordos de nível de serviço (SLA) | Acordos de nível de experiência (XLA) |
| Suporte reativo | Suporte proativo e preditivo |
| Foco na pontuação de satisfação do cliente | Foco na experiência do cliente e do funcionário |
| Foco na resolução de problemas | Foco em KPIs aprimorados: tempo médio de atendimento, tempo médio de recuperação e resolução na primeira chamada |
| Ferramentas de suporte remoto inadequadas | Suporte remoto baseado em tecnologia |
| Múltiplas ferramentas complexas | Conjunto consolidado de tecnologias |
| Segurança insuficiente de endpoint | Segurança de endpoint robusta com monitoramento e gerenciamento remoto e gerenciamento de dispositivo móvel |
| Suporte em presença caro | Suporte habilitado para engajamento visual |
Mudar cada uma dessas áreas deve ajudar a gerar vários resultados importantes:
- Equipar os usuários com os meios para serem produtivos, seja trabalhando em casa, no escritório ou em modelo híbrido
- Melhorar a segurança dos dispositivos
- Melhorar a experiência do usuário final com foco em fornecer uma experiência semelhante ao consumidor
- Mudar de suporte reativo para um modelo proativo para reduzir a carga sobre as equipes de TI
- Consolidar o conjunto de tecnologias e reduzir os custos de TI
A transformação digital do ambiente de trabalho é o objetivo das empresas modernas, mas como chegar lá? A resposta curta é: com a ajuda de tecnologias de suporte de TI. As empresas podem analisar áreas como automação, suporte remoto e gerenciamento de dispositivos móveis, seguindo a tabela acima como referência para consolidar seu conjunto de tecnologias.
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