A inteligência artificial já faz parte da relação entre empresas e consumidores, mas a evolução da tecnologia traz uma questão: quais interações podem ser automatizadas e em quais situações o contato humano continua sendo essencial? Esse foi um dos temas discutidos durante o CONAREC 2026, um dos mais importantes eventos de Experiência do Cliente (CX) do mundo, realizado em São Paulo. ​

No dia 24 de setembro, Newton Medeiros, Executive Solutions – Latam da GoTo, participou do painel “A experiência não é inteligente sem IA — nem humana sem gente”. A conversa também reuniu Fernanda Rimbano, Diretora de TI, Dados e Canais Digitais da BFFC, e Renan Santiago, Head de Eficiência de Vendas e Atendimento do Agibank, com mediação de Juliano Kimura, Head de Ecossistema da AI Brasil.​

Durante cerca de 40 minutos, os participantes discutiram como as empresas podem combinar automação, eficiência e proximidade na relação com os clientes. Entre os temas abordados estiveram os limites da IA, as atividades que já podem ser realizadas com o apoio da tecnologia e aquelas em que a participação humana continua sendo fundamental.​

O debate também passou pela preparação das equipes para trabalhar ao lado da inteligência artificial. Mais que incorporar novas ferramentas, a adoção da tecnologia exige mudanças na forma como as pessoas trabalham, tomam decisões e se relacionam com os clientes.​

Para Newton Medeiros, a discussão sobre IA não deve se limitar à capacidade de automatizar processos. A tecnologia também precisa contribuir para uma experiência mais relevante para o consumidor, sem deixar de lado o componente humano das interações.​

“É importante encontrar um equilíbrio no uso da ferramenta, porque há momentos em que o cliente realmente quer falar com uma pessoa, e não com um bot. Se você perder uma mala no aeroporto ou sofrer um acidente, por exemplo, não vai querer explicar o problema várias vezes; vai querer ser acolhido e ter uma solução o mais rápido possível. Por outro lado, em situações como a análise de dados ao longo da jornada do cliente, a IA consegue analisar com quase 100% de acerto e sem enviesamento. O segredo está em encontrar esse meio-termo: usar a tecnologia onde ela agrega valor e, ao mesmo tempo, entender quando a interação humana faz a diferença”, destaca.​

Para a GoTo, participar de uma feira desse porte e contribuir para o debate sobre o papel da inteligência artificial na evolução da comunicação e do atendimento, reforça a importância de combinar os ganhos de escala e eficiência proporcionados pela tecnologia com a experiência e a atuação das pessoas. ​