Empresas e outras organizações usam a Resposta de Voz Interativa (IVR, na sigla em inglês) para rotear chamadas recebidas. Ao contrário do que o nome pode sugerir, os sistemas IVR não dependem necessariamente de comandos falados pelas pessoas que ligam para encaminhar suas chamadas. O termo também significa roteamento de chamadas a partir de comandos pressionados no teclado.

Com sistemas IVR, as mensagens gravadas pedem a quem ligou que diga o motivo da ligação ou pressione um número correspondente ao tema. Nos bastidores, o sistema encaminha a chamada para um ramal pré-definido ou agente do call center.

A tecnologia IVR ajuda as empresas a gerenciar um grande número de chamadas recebidas, encaminhando-as para o local certo automaticamente, em vez de depender de um recepcionista que pode ter dificuldade em lidar com o volume de chamadas. Ao mesmo tempo, os clientes chegam mais rapidamente às pessoas com quem precisam falar.

Feita da maneira certa, a Resposta de Voz Interativa pode melhorar a experiência dos clientes e funcionários, ao mesmo tempo que ajuda as empresas a manter o controle do volume de chamadas e gerenciar os custos do call center. Os clientes não esperam tanto e nem são transferidos de um departamento para outro, e os agentes falam diretamente com os clientes cujos problemas conseguem resolver, aumentando a satisfação no trabalho. 

Por outro lado, de acordo com um relatório da McKinsey & Company, a tecnologia IVR implantada com o objetivo único de reduzir o volume de chamadas pode levar à frustração do cliente, o que é ruim para os negócios. Em vez disso, é importante que as empresas adotem estratégias de IVR que coloquem os clientes em primeiro lugar. 

Benefícios de sistemas IVR modernos

Em um passado não muito distante, as empresas precisavam instalar e manter seu próprio software IVR junto com hardware dedicado para hospedá-lo e implementá-lo. Elas também precisavam de especialistas para configurar e manter os sistemas. Tudo isso tornava essa tecnologia inflexível, difícil de escalar e financeiramente fora do alcance de organizações menores.

Hoje, os contact centers modernos usam serviços IVR baseados em nuvem que não dependem da infraestrutura local. As empresas pagam de acordo com suas necessidades, ajustando recursos e capacidades à medida que avançam. Esses sistemas são simples de usar, de configurar e de integrar com a tecnologia existente, e também são ideais para forças de trabalho distribuídas remotamente.

A flexibilidade é uma marca registrada da tecnologia IVR em nuvem. O GoToConnect, por exemplo, inclui um Editor de Plano de Discagem que permite aos funcionários do call center criarem atendentes automáticos arrastando e soltando elementos como mensagens de voz e extensões em uma tela. Eles também podem personalizá-lo com seus próprios clipes de som e opções de menu, mesmo sem nenhum conhecimento especializado. É esse tipo de configuração intuitiva que oferece aos usuários e clientes benefícios que não estão disponíveis em sistemas locais mais antigos.

Do lado dos clientes, o IVR moderno pode dar a eles a liberdade de escolher o tipo de serviço que desejam, até mesmo permitindo que eles resolvam consultas de faturamento e saldo em conta sem agentes ao vivo, liberando tempo na central e oferecendo um atendimento mais rápido.

Outra inovação crítica disponível em um sistema IVR baseado em nuvem é a integração com sistemas populares de CRM. Assim, os agentes podem obter uma visão completa do cliente em um piscar de olhos, sem alternar entre aplicativos ou se atrapalhar com as informações enquanto os clientes esperam. A Resposta de Voz Interativa moderna pode até mesmo dar aos clientes a opção de solicitar uma chamada de retorno para evitar a espera, oferecendo uma melhor experiência de atendimento.

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