O período mais corrido do ano está entre nós. Para muitas empresas, chegou a hora de apertar os cintos e se preparar para uma quantia muito grande de clientes procurando seus produtos. Adicione a isso o fato de que nessa época muitos colaboradores optam por tirar férias, para curtir os últimos dias do ano com familiares e amigos, e a possibilidade de acúmulo de demandas e queda de produtividade se torna alta e perigosa.

Se a sua empresa se comunica com os clientes por ligações, ter um sistema de telefonia robusto e preparado é um item essencial para “sobreviver” ao período de festas. Pensando nisso, listamos algumas dicas que vão te ajudar a evitar a sobrecarga de trabalho, linhas de telefone muito ocupadas e a fazer seus clientes se sentirem amparados:

1. Personalize as respostas automáticas

Em primeiro lugar, é fundamental dar aos seus clientes a certeza de que eles ligaram para a pessoa certa, não? Mas além disso, personalizar os recados no período em que você estiver ausente permite compartilhar informações importantes que o cliente precisa saber, como desde quando você está fora e quando volta. Você também pode aproveitar a oportunidade para agradecer o apoio durante o ano e desejar boas festas.

Em alguns casos, a resposta automática já pode responder tudo o que o cliente precisava saber, eliminando a necessidade de procurar um colega de trabalho, e economizando o tempo de todos.

2. Agende horários de retorno de chamadas

Estudos apontam que, em toda nossa vida, ficaremos o equivalente a 43 dias só na fila de espera do telefone – é muito tempo! Para não colocar seus clientes dentro dessa incômoda estatística, e reduzir o estresse de todos os envolvidos, é possível agendar horários de retorno de chamadas. Seus colegas de equipe podem então priorizar essas chamadas posteriormente, idealmente num momento em que as linhas não estiverem tão congestionadas.

Dar aos clientes o controle ao permitir que eles mesmo escolham um horário para terem sua chamada atendida aumenta a satisfação com o serviço, ao mesmo tempo em que diminui a frustração, e alivia a carga de trabalho de colegas que podem estar muito atarefados no momento.

 3. Customize o direcionamento de chamadas

O encaminhamento de chamadas coloca todas as novas ligações numa fila, e então as direciona ao terminal mais adequado, seguindo critérios predefinidos. Isso reduz o tempo de espera (e, consequentemente, a taxa de abandono), e permite transferir ou encaminhar chamadas quando outros colaboradores estiverem ocupados.

Para muitas empresas, a saída foi utilizar a tecnologia de Unidade de Resposta Audível (do inglês Interactive Voice Response, ou IVR) – pense naquelas vozes automatizadas que te “atendem” em determinado serviço. Essa é uma ferramenta especialmente útil em negócios que recebem um volume muito alto de chamadas; ela permite que o cliente, geralmente por uma sequência de dígitos, especifique o porquê de estar ligando.

Sistemas de URA também permitem customização em tempo real – por exemplo, supervisores podem direcionar chamadas a diferentes agentes em horários mais preenchidos, baseando-se em quem está mais ocupado ou quem já atendeu mais demandas durante seu turno.

Todas essas dicas podem ser aplicadas com nossa solução GoTo Connect. Quer saber mais? Fale conosco: [email protected].