Como consumidores, queremos interações rápidas e fáceis ao fazer compras e obter suporte. Imagine que você está procurando alguém para limpar profissionalmente seus carpetes. Você pode usar as redes sociais ou pesquisar no Google para recomendações.

Como 80% dos consumidores usam as redes sociais para interagir com as marcas, vamos pensar primeiro nesse cenário.

Exemplo 1: Mensagem nas redes sociais

Você publica no grupo do Facebook do seu bairro ou cidade pedindo recomendações de empresas que limpam carpetes e recebe três ótimas opções de resposta. Você analisa as páginas das empresas e envia uma mensagem às três solicitando uma cotação.

• Empresa A responde em 5 minutos: Obrigado por nos contatar, por favor nos mande a metragem e em quantos quartos a limpeza deve ser feita, além do seu nome, email e telefone de contato. Com essas informações, podemos enviar uma cotação inicial.
• Empresa B responde em 2 horas: Em quantos quartos a limpeza deve ser feita?
• Empresa C responde em 24 horas: Obrigado por nos contatar, fazemos um ótimo trabalho de limpeza de carpetes em residências e prédios comerciais. Ligue para 18005551234 para uma cotação.

Como consumidor, com qual dessas empresas você provavelmente faria negócios? Com a empresa A, em cinco minutos, o consumidor teve uma resposta e um plano de ação claros. Quando a empresa C respondeu, ele já poderia ter agendado o serviço com a empresa A.

Exemplo 2: Webchat

Talvez, em vez das redes sociais, você faça uma pesquisa na web e verifique as avaliações de empresas locais. Você analisa algumas avaliações e abre cinco sites diferentes.

• Dois sites têm formulários para serem preenchidos para receber uma chamada com a cotação
• Dois têm números de telefone para ligar para uma cotação
• Um tem um serviço de webchat para conversar com alguém para uma cotação

Como consumidor, qual deles você tentaria primeiro?

Provavelmente a maioria escolheria o webchat, porque os clientes querem maneiras fáceis e rápidas de obter as informações que procuram. No webchat, há uma expectativa de velocidade. Embora ligar não seja difícil, às vezes pode parecer intrusivo no dia a dia. O consumidor pode trocar mensagens com um agente enquanto realiza outras tarefas. Segundo uma pesquisa da LivePerson, 71% dos consumidores dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece mensagens em vez de ligações.

Esses são apenas dois canais em que as empresas podem melhorar suas estratégias de suporte ao cliente. A maioria dos consumidores, quando têm uma experiência positiva, ficam mais propensos a recomendar a marca a um amigo.