Para empresas de pequeno e médio porte, atender às crescentes expectativas dos clientes e equilibrar o aumento da carga de trabalho de TI não é tarefa fácil. Segundo o Relatório de Prioridades de TI da GoTo, 65% das empresas dizem que as cargas de trabalho relacionadas à TI cresceram no último ano e cerca de 83% das empresas esperam consolidar ferramentas para simplificar e reduzir essa carga.

Os líderes de negócios e de TI estão examinando suas tecnologias para decidir o que deve estar no centro de sua estratégia de experiência do cliente. 

A experiência do cliente não é apenas uma tendência.

Para atender às expectativas dos clientes, que estão maiores do que nunca, as empresas aumentaram sua dependência da tecnologia para interagir com os clientes de maneiras novas e melhores, melhorar a satisfação e aumentar a receita. Segundo o estudo da GoTo, 93% das empresas adotaram uma estratégia digital-first e 65% estão aumentando os gastos com CX este ano.

Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) e Contact Center como Serviço (CCaaS) — domínios tradicionalmente separados — estão convergindo.

Os dias em que a telefonia de uma empresa e o contact center ficavam separados e desconectados estão no passado. Os dois mundos agora se juntaram. As empresas que uniram UCaaS e CCaaS descobriram que reunir esses serviços gera resoluções mais rápidas e melhores experiências. 

Cuidado com a promessa de ‘plataforma’ do fornecedor. 

Quase todos os fornecedores do setor dizem que oferecem uma plataforma. Isso é bastante atraente para as empresas que se concentram nos benefícios de economia de custos e na melhoria da experiência do cliente. Ao avaliar fornecedores, investigue se essa tecnologia é realmente um conjunto único. Dessa forma, as empresas podem evitar lacunas na jornada do cliente, queda de produtividade e um aumento ainda maior na carga de trabalho da TI.

Priorize o que é mais crítico para o seu negócio. 

Independentemente se a jornada da empresa começa com UCaaS ou CCaaS, sua abordagem deve atender às necessidades dos clientes e da TI para tornar a experiência do cliente um esforço de toda a empresa. Selecione um fornecedor que pense na experiência do cliente como uma experiência da empresa como um todo. Certifique-se de poder orquestrar essa jornada dentro e fora dos departamentos, ajudar as equipes a trabalhar juntas, integrar, automatizar e oferecer ótimas experiências em todos os canais.